渣男总裁别虐我第16章 应对突发投诉恋爱 中的 危机考验

周五下午三点办公区里的键盘敲击声渐渐变得稀疏大家都在期待着即将到来的周末。

凌薇薪正整理着本周的客户满意度数据突然办公桌上的电话急促地响了起来屏幕上显示 “未知号码疑似投诉”—— 这是她第一次接到没有提前登记工单的 “突发投诉电话”心里瞬间咯噔一下手指在接与不接之间犹豫了两秒。

“喂您好这里是 996 福报科技售后部请问有什么可以帮您？” 凌薇薪深吸一口气按下接听键努力让自己的声音听起来平静而专业。

然而电话那头传来的不是预期中的咨询而是一阵愤怒的咆哮：“你们公司的产品是怎么回事？我买的智能恒温箱昨天突然故障里面存放的名贵药材全坏了！损失了我好几万块！你们必须给我全额赔偿还要公开道歉不然我就去消费者协会投诉你们让媒体曝光你们！” 客户的声音像惊雷一样炸在凌薇薪耳边她手里的笔 “啪嗒” 一声掉在桌上心脏狂跳不止 —— 这是她入职以来遇到的最严重的投诉涉及高额赔偿和公开道歉远超她平时处理的 “使用咨询” 和 “简单质量问题”。

她下意识地想找苏晓帮忙却发现苏晓刚去茶水间倒水周围的同事也都在忙自己的事没人注意到她的慌乱。

“先生您别激动先冷静一下咱们慢慢说。

” 凌薇薪捡起笔手指因为紧张而微微发抖却强迫自己想起周凯常说的 “客户至上先安抚情绪再解决问题”“我非常理解您的心情名贵药材损坏确实是很大的损失换做是我我也会很着急。

但您先别着急咱们先把事情的经过和您的诉求详细说清楚我会认真记录下来第一时间反馈给公司保证在 24 小时内给您一个答复您看可以吗？” 她的声音温和而坚定电话那头的客户情绪似乎稍微平复了一些虽然语气依旧带着怒气但至少愿意好好沟通了：“我上周在你们官网买的智能恒温箱型号是 HT-800昨天下午突然停止制冷里面存放的人参、鹿茸这些药材都是我花大价钱从东北买来的现在全变质了！我联系你们官网客服他们说让我等回复等了一天都没消息你们这是什么服务态度？” 凌薇薪一边认真听一边快速在笔记本上记录：“客户姓名：张先生；产品型号：HT-800 智能恒温箱；问题：突发停止制冷；损失：名贵药材损坏（人参、鹿茸价值数万元）；诉求：1. 全额赔偿损失；2. 公司公开道歉；3. 尽快给出处理方案。

” 她特意把 “损失” 和 “诉求” 用红笔标注出来确保没有遗漏关键信息。

“张先生您说的情况我都详细记录下来了包括产品型号、故障时间、您的损失和诉求。

” 凌薇薪等客户说完清晰地重复了一遍记录内容确认无误后继续说“我现在就把您的情况整理成正式文档发给我们主管和公司售后处理部门保证今天下班前就有专人跟进您的问题24 小时内给您明确的处理方案。

您方便留下您的联系方式和地址吗？后续有进展我们会第一时间联系您。

” 客户沉默了几秒大概是被凌薇薪的耐心和细致打动语气缓和了不少：“行我就再相信你们一次。

我的电话是 139****8888地址是 XX 市 XX 区 XX 路 XX 小区 1 号楼 3 单元 501。

你们要是敢敷衍我我肯定不会善罢甘休！” “您放心我们一定会重视您的问题不会敷衍您的。

” 凌薇薪再次安抚道“后续有任何进展我会亲自给您打电话反馈感谢您的理解和配合。

” 挂了电话凌薇薪才发现自己的后背已经被汗水浸湿手心也全是汗。

她看着笔记本上密密麻麻的记录长长地舒了一口气 —— 刚才的半小时像一场紧张的考试幸好她没有慌乱而是按照 “客户至上” 的原则一步步安抚了客户情绪记录了关键信息没有让投诉进一步升级。

“刚才那电话是投诉？听着挺严重的。

” 苏晓端着水杯回来看到凌薇薪脸色苍白关心地问道。

“嗯客户买的恒温箱故障损坏了名贵药材要求全额赔偿和公开道歉。

” 凌薇薪揉了揉有些发酸的手指“我已经记录了他的诉求打算整理成文档发给周主管。

” “这种涉及高额赔偿的投诉可不是咱们能处理的你赶紧发给周主管让他定夺。

” 苏晓提醒道“别自己扛着免得出问题。

” “我知道我现在就整理。

” 凌薇薪点点头打开电脑开始把笔记本上的记录整理成正式的 “突发投诉处理文档”。

她特意在文档里加入了 “客户情绪状态分析” 和 “初步应对建议”—— 分析客户虽然愤怒但愿意沟通说明有协商空间；建议先安排售后师傅上门检测恒温箱故障原因再根据检测结果与客户协商赔偿方案避免直接拒绝引发二次投诉。

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